Buscando soluções para o atendimento dos seus clientes a gigante do e-commerce B2W Digital, que detém as marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, pretende usar a Inteligência do Google em seus atendimentos. A companhia e o Google Cloud anunciaram na última quarta-feira a parceria que se iniciou em julho do ano passado para criar uma Assistente Virtual de atendimento.
Este projeto que vai unir os engenheiros do Google e as equipes de tecnologia da B2W, que está se desdobrando em cima do Dialogoflow que permitem criar experiencias de conversação mais ricas e naturais.
“Queremos reconhecer, dar respostas relevantes aos clientes e fazer curadoria dos casos especiais, ampliando o atendimento com base nas necessidades que surgem do próprio cliente”, destaca Lessa. Coisas triviais do dia a dia, mas que agilizam o trabalho, por exemplo, da logística, podem agora ser resolvidas via comunicação automatizada pelo WhatsApp. “Vamos combinar a entrega com o cliente quando ele informa que não vai estar no local ou pede para entregar no vizinho”, complementa.
Agilidade no processo e nas pontas
Segundo a B2W este projeto com o intuito de melhorar a experiencia do cliente, segundo a empresa hoje cerca de 60% dos contato feitos no atendimento são para pedir informações, a ideia da empresa é que com a assistente virtual consiga dar uma folga maior aos seus funcionários fazendo que tenham mais tempo para conseguir resolver problemas mais complexos.
Segundo o Google, o Dialogoflow é capaz de simular a conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva. Isso quer dizer que, no dia a dia, o consumidor poderá fazer perguntas de uma forma mais natural, como “quando chega o meu ventilador?”, ao invés de ter de informar códigos do pedido ou outros detalhes que não estão ao alcance da memória.
“Com o assistente virtual, queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos-padrão dos atendentes, focando a equipe para os casos que necessitam de maior atenção e criatividade e para novas formas de atender nosso cliente”, afirma Lessa.
A expectativa é ampliar o projeto, que segue em caráter piloto, para toda a base de clientes da Americanas, assim como levar para as outras marcas da companhia.